现在流行精细化客户管理，你会吗？
2023-11-17 17:32
第一篇 基本客户关系管理一、客户初步分类；
分类的依据：客户为什么会到你的店面来做汽车服务？这个问题的答案，就是分类的依据。
第一类，店面三公里范围内的常住客户，因为店面离他近，客户取的是方便；
第二类，过路客，他是偶尔路过这里；
店面管理措施：
客户进店后，要第一时间询问客户是否是我们店三公里内的常住客户。或者是偶尔的过路客，作为下一步分类管理的依据。
应当说明的是，无论是县市区内的汽车美容店还是街道镇里面的汽车美容店都是同样的道理，这点不要去质疑。
二、常住客户管理：门店三公里范围内；
第一，常住客户的基本分类；
01潜在客户；
指对门店的产品或服务有需求，但还没有开始与门店进行交易，需要花大力气争取的车主；
02新客户；
指那些刚开始与门店进行交易，但对门店的产品或服务还缺乏全面了解的车主；
03老客户；
指与门店的交易有较长的历史，对门店的产品或服务有较深的了解的车主。
04忠诚客户；
指对门店有高度信任，并与门店建立长期、稳定关系的车主，他们基本就在本店消费。
第二，常住客户基本分类的依据；
01潜在客户；
此类客户，车主第一次上门洗车或者做保养，会向门店人员清楚明白的询问或者是透露自己希望可以做哪些美容项目、保养、装潢等，更甚至或直接购买自己原计划购买的东西，这种类型的客户就可以归结到潜在客户名单中进行下一步的管理；
02新客户；
此类客户，车主第一次上门只是简单的洗车，不办卡，也不做任何的消费。这种类型的客户就可以归结到新客户名单中进行下一步的管理；
03老客户；
此类客户，车主六个月内每月到店达3-4次，或是已经办卡绑定的客户，车主的消费为3000元/年，可以归结为老客户；这种类型的客户可以归结到老客户名单中进行下一步的管理；
04、忠诚客户；
此类客户，已经在门店办理年卡绑定一整年的客户，车主的消费为6000元/年以上，这种类型的客户可以归结到忠诚客户的名单中进行下一步的管理；
第三，常住客户分类管理；
首先必须明确一点，所有的常住客户管理的目的是，让潜在客户、新客户、老客户成为忠诚客户，这是最终目的，千万不要遗忘它。
01让潜在客户转化为老客户；
第一步，赠送3-5次低价或免费洗车收集潜在客户的8大核心信息并建立联系渠道；
客户姓名、联系电话、车牌、车型、居住大体位置、保养门店、保险情况、车辆概况；
联系渠道：电话联系、微信联系、qq联系；
第二步，通过3-5次的低价或免费洗车，以及优质的服务，让客户办卡消费；
第三步，在办卡消费6个月后，引导成为忠诚客户；
管理措施：
001引导客户关注公司公众微信号，并赠送一次免费或低价洗车，限一周内完成；
002首次进店三天后，进行电话回访或发送微信，提醒客户免费洗车的时间期限；
003通过邀约实现第二次进店，销售员开始向车主宣传企业文化，并获取客户的8大核心信息，同时告知客户可以再免费领取一次免费或低价洗车，限一周内完成；
004第三次进店，销售员开始向车主销售门店设置的卡，介绍使用卡的优惠、好处，引导客户，如办卡还可以享受3次低价或免费洗车，最终实现让客户顺利办卡。
005一旦办卡后，将该客户归结到老客户管理中。
备注：要特别重视，潜在客户首次到店时，车主主动提出的购买需求无论车主是否购买，都要主动赠送客户3-5次低价或免费洗车，赠送的理由就是表示客户具有一定的养车习惯，门店都给予奖励。
02让新客户转化为老客户；
第一步，赠送3-5次低价或免费洗车收集潜在客户的8大核心信息并建立联系渠道；
客户姓名、联系电话、车牌、车型、居住大体位置、保养门店、保险情况、车辆概况；
联系渠道：电话联系、微信联系、qq联系；
第二步，通过3-5次的低价或免费洗车，以及优质的服务，让客户办卡消费；
第三步，在办卡消费6个月后，引导成为忠诚客户；
管理措施：
001引导客户关注公司公众微信号，并赠送一次免费或低价洗车，限一周内完成；
002首次进店三天后，进行电话回访或发送微信，提醒客户免费洗车的时间期限；
003通过邀约实现第二次进店，销售员开始向车主宣传企业文化，并获取客户的8大核心信息，同时告知客户可以再免费领取一次免费或低价洗车，限一周内完成；
004第三次进店，销售员开始向车主销售门店设置的卡，介绍使用卡的优惠、好处，引导客户，如办卡还可以享受3次低价或免费洗车，最终实现让客户顺利办卡。
005一旦办卡后，将该客户归结到老客户管理中。
03让老客户转化为忠诚客户；
第一步，客户办卡后，在3个月时间内不要主动去推广门店的年卡或者是大项目，而是从低于1000元以内的项目开始销售，逐步和客户建立感情联系；
第二步，3个月时间过后，在接下来的3个月时间内，开始逐步向老客户讲解成为忠诚客户的尊贵好处，这时候开始赠送全年50次免费洗车；
第三步，一旦成为老客户后，将该客户归结到忠诚客户管理中。
管理措施：
001针对老客户的消费，一旦卡内金额消费完，一定要引导客户再次充值，再次充值的客户必须享有更多的充值优惠，明确告知客户前3次续卡可以享受比首次办卡还要多的优惠。
002低于1000元以内的项目销售时，必须可以刷卡消费，客户消费完后，必须及时进行电话或是微信回访。
003在讲解成为忠诚客户的好处时，要分阶段逐步讲解；明确给客户，凡是成为忠诚客户，都能享受全年50次免费洗车；
04忠诚客户的管理；
01明确出门店对忠诚客户给予的特殊优待，比如vip洗车道、免费的救援、免费的保养等；
02定期组织针对忠诚客户的特价活动；
03定期组织针对忠诚客户的拜访、赠礼、生日祝福等活动；
05如何让忠诚客户成为永久性客户；
针对忠诚客户，我们都会免费赠送他50次全年免费洗车；50次全年免费洗车是可以续的。
第一种，客户直接续办年卡，那我们还是再次赠送全年50次免费洗车；
第二种，客户不再续年卡，那我们引导客户办理充值卡，再次赠送全年50次免费洗车；
第三种，客户不续卡也不办卡，那我们就将客户归纳到普通客户管理中；
第四、过路客管理；
01针对过路客，不去送免费或低价洗车，只是向客户宣传公司的企业文化；
02首次进店后，以短信或微信的方式进行关爱即可；
第二篇 拓展消费管理
我们都知道，很多汽车美容店，主营会是美容、装潢、轮胎、快修、钣喷，对于机修、车务代办、金融类都是有做，但是没有作为核心业务来抓。
1、建议门店专门设立拓展消费管理人员，专门从事客户拓展消费的业务开拓及资源整合；
2、拓展消费管理要与其他管理相结合，可以作为赠送项目；
3、建议建立保险、年检及违章代办、换证、过户、汽车抵押贷款等专项的客户管理档案。
第三篇 门店活动管理
结合门店基本客户关系管理，我们就可以来做门店一年一次三个大型活动：
第一个活动，针对潜在客户或新客户，成为老客户的活动；
第二个活动，针对老客户成为忠诚客户的活动；
第三个活动，针对忠诚客户的活动；
第四篇 客户关系工具管理
一、四大客户基本管理表格；
1、潜在客户管理表；
2、新客户管理表；
3、老客户管理表；
4、忠诚客户管理表；
每名销售员或美容技师，必须配备以上四个表格，要求严格根据以上内容进行登记，转化后要及时转移，要根据不同表格采取不同的管理措施。
二、客户消费金额统计表；
每个月利用电脑系统，统计出以上四个表格所有客户的消费金额，总结出客户的消费习惯，作为门店办活动的核心依据。
三、客户拓展消费统计表；
每个月统计，客户拓展消费的基本情况。